پایان نامه ها

منابع پایان نامه درمورد روابط عمومی، نیاز اطلاعاتی، ارتباطات عمومی، کتابداران

نمی‌شود و در این زمان است که موقعیت‌های دشوار شامل: شکایت و خشم اتفاق می‌افتند و کتابداران و متخصصان علم اطلاعات و دانش شناسی در این موقعیت‌ها باید از مهارت‌های ارتباطی خاصی استفاده کنند.
شکایت : گاهی این شکایت‌ها فرصت به‌حساب می‌آیند زیرا نشان می‌دهد چه چیز برای مردم مهم است؛ در صورت حل و فصل موجب تقویت ارتباط و افزایش شدید رضایت می‌شود؛ و همچنین نشان می‌دهد چه چیزهایی در کتابخانه نیاز به اصلاح دارد .تحقیقات نشان داده است که تنها 5% مردم به خود زحمت شکایت کردن می‌دهند. 95% بقیه نارضایتی خود را فراموش می‌کنند .
ازجمله مهارت‌های ارتباطی که در رسیدگی به شکایات باید مدنظر قرار گیرد می‌توان از موارد زیر نام برد:
با پیشداوری برخورد نکنید، از اول فرض نکنید شکایت بی‌مورد است، عذرتراشی نکنید، توضیح دادن چیزی را توجیه نمی‌کند، مسئولیت را به گردن کسی نیندازید و کسی را سرزنش نکنید، آنچه مهم است رسیدگی و حل‌وفصل شکایت است، خوب گوش کنید تا درک روشن از مسئله به دست آورید، با حرکات و کلام خود نشان بدهید که وضع و حالت او را درک میکنید، به خاطر مطرح کردن شکایت از او تشکر کنید، اگر به نتیجه رسیدید که شکایت به‌حق است، معذرت بخواهید، اگر به نتیجه رسیدید که شکایت به‌حق نیست، شکایت او را مرور کنید و برایش توضیح دهید که کجا اشتباه می‌کند، مشکل را از آن خود بدانید اقدام کنید و تلاش کنید آن را حل کنید، پیگیری کنید مشکل حل‌شده باشد (هزینه آن کمتر است)، اگر نتوانستید مشکل راحل کنید، رئیستان را صدا بزنید بیاید، یا خودتان شاکی را به دیدن او ببرید.
خشم: ازجمله ویژگی‌های موقعیت خشم می‌توان از این موارد نام برد: معمولاً حاصل رسیدگی درست نکردن به شکایت است، برخلاف شکایت، کم آن‌هم زیاد است، ارتباط در این موقعیت تقریباً قطع است، شخص عصبانی گوشش کمتر می‌شنود اما چشمش به هر حرکتی بسیار حساس می‌شود، اگر با آن بدبرخورد شود و از کنترل خارج شود، می‌تواند به فاجعه بینجامد .
مهارت‌های ارتباطی که در موقعیت خشم بایستی رعایت شوند شامل یکسری از کارهایی است که در مقابل مراجع باید انجام دهید و یکسری اعمالی که نباید انجام دهید.
در مقابل شخص عصبانی این کارها را نکنید:
دست به سینه نایستید
با انگشت به‌طرف اشاره نکنید
بالای سر او به حال تهدید خم نشوید
خیلی به او نزدیک نشوید
رویتان را از او برنگردانید
او را تهدید نکنید
از او به‌سرعت دور نشوید
به بدنش دست نزنید مگر آنکه مطمئن باشید خیلی عصبانی نیست
در مقابل شخص عصبانی این کارها را بکنید:
در وضعیت آرام و گارد باز بایستید
دستها به حالت آزاد در دو طرف بدن و کف آن‌ها به بیرون باشد
تماس چشمی مکرر داشته باشید تا نشان دهید به او گوش می‌دهید
سرتان را به علامت اینکه می‌فهمید چه می‌گوید آرام تکان دهید
با اعتمادبه‌نفس نشان دهید که می‌توانید مسئله را حل کنید.
با بیان خود با او همدلی نشان دهید(خواجه علی جهانتیغی، ریگی و عبداللهی،1392)
2-1-10. کتابدار مرجع74 و مهارت‌های ارتباطی:
در بخش مرجع کتابخانه به دلیل ارتباط نزدیک مراجعان با کتابدار این بخش و گفتگویی که در جریان پرسش و پاسخ مطرح‌شده، نیاز اطلاعاتی مراجعه‌کننده مشخص و کتابدار به ارائه خدمات و معرفی منابع می‌پردازد، ضروری است کتابدار مرجع برای ارائه خدمات کیفی بهتر، با همه مراجعان به‌طور مؤثری ارتباط برقرار کند. این ارتباط می‌تواند کلامی یا غیرکلامی باشد، برای کارایی بیشتر این بخش نیاز است که ارتباطات کلامی و غیرکلامی باهم هماهنگ باشند(اباذری،1382).
كتابداران مرجع به‌خصوص همواره درگير ارتباطات هستند، و اگر نتوانند اين فرآيند را دريابند نمی‌توانند به موفقيت اميدوار باشند، يا اينكه آنگونه كه بايد، مفيد واقع شوند. آبراهام مزلو75 نشان داد كه انسان‌ها هم پس از مبادلۀ اطلاعات به‌ظاهر خنثي، سعي می‌کنند كه روابط مشابهي برقرار كنند. اين امر بازهم شامل رفتار كلامي و غيركلامي می‌شود(اونز و همکاران، 1388؛خواجه علی جهانتیغی، ریگی و عبداللهی،1392).
مشخصه بارز خدمات مرجع ارتباط آن با مراجعه‌کنندگان به کتابخانه است. رابرت تیلور برای ارتباطات انسانی و میان فردی اهمیت زیادی قائل است و آن را ساختار بنیادین و علمی “نظریه مرجع” می‌پندارد(دیانی،1385).
برقراری ارتباط میان فردی و کسب مهارت در اجرای موفقیت‌آمیز آن، تنها وسیله کار و وظیفه بخش روابط عمومی سازمان‌ها نیست. همه کارکنان به‌ویژه کارمندان بخش مرجع، باید به رموز این فعالیت پی برند و در طریق رشد فردی و پرورش نگرش فلسفی، علاوه بر کسب مهارت‌های لازم برای انجام مصاحبه و اطلاع از منابع، به آموختن رسمی اصول نظری این موضوع‌ها اهمیت دهند(دیانی،1385). ارتباط یا روابط عمومی از نقش‌های کتابدار مرجع در کتابخانه‌های دانشگاهی است. ارتباطات عمومی وسیع می‌تواند به چرخه توسعه کتابخانه، افزایش آگاهی کاربران و کمک به پیشبرد رشد کتابخانه ، سرعت بخشد(ایس رائل،2012).

مهم‌ترین مباحث مطرح در مصاحبه مرجع:
پذیرا باشید و دوستانه رفتار کنید.
حتی اگر مشغول ارائه خدمت به دیگری هستید.
ممکن است به تعیین الویت نیاز داشته باشید.
ممکن است با مراجع دشواری سروکار داشته باشید.
درباره نیاز مراجع سؤال کنید.
پرسش را تکرار یا نقل بیان کنید.
از مشوق‌ها استفاده کنید.
به خاطر نگه‌دارید و یا
دداشت کنید.
از مباحث اخلاقی.حقوقی آگاه باشید.
از تشخیص پیش از موقع اجتناب کنید.
دریابید که مراجع از قبل چه چیزی می‌داند(دیانی،1385).
پذیرا باشید و دوستانه رفتار کنید:
هنگامی‌که مراجعی به‌سوی شما می‌آید، چگونه از او استقبال می‌کنید. تماس چشمی برقرار می‌کنید؟ لبخند می‌زنید؟ آمادگی خود را برای کمک بنمایش می‌گذارید؟ به لحاظ موقعیت فیزیکی ، خود را در شرایط هم‌سطح با او قرار می‌دهید؟ با او سلام‌علیک می‌کنید؟ اگر او را می‌شناسید ضمن سلام‌علیک نام او را به زبان می‌آورید؟ لحن صدای خوش‌آمد گونه به کار می‌برید؟ به اولین عبارت متقاضی با توجه کامل گوش می‌دهید؟
مراجع پذیر باشید:
آگاه باشید که برخی مراجعان با تردید به کتابدار مرجع روی می‌آورند. آن‌ها ممکن است خجالتی باشند و یا از مناسب بودن پرسش خود تردید داشته باشند. برای آن‌که ارتباط آن‌ها را با خود تسهیل کنید. وقتی مراجع به سمت شما می‌آید سرتان را بالا بیاورید، خود را در کتاب یا در صفحه رایانه دفن نکنید. بخندید، راحت بنشینید یا بایستید. ورود مراجع را خوش‌آمد بگوئید. گاه می‌توانید به‌جای انتظار کشیدن برای مراجعه مراجع خود به‌طرف مراجع بروید. در تعقیب مراجعانی باشید که احساس می‌کنید در کتابخانه احساس سردرگمی دارند(دیانی،1385).
حتی اگر مشغول کمک به دیگری هستید:
هنگامی‌که در حال کمک به دیگران هستید هیچ‌کس دوست ندارد که نادیده گرفته شود یا احساس بی‌اهمیتی کند. گرچه در حال کمک کردن به شخص دیگری هستید، همیشه می‌توانید لحظه‌ای درنگ کنید تا به‌فوریت، آگاهی خود را از حضور دیگران آشکارسازید و، درصورتی‌که آشکار نباشد، به دیگران بگویید که در حال چه‌کاری هستید و اعلام دارید که در اسرع وقت برای پرسش آن‌ها آماده خواهید شد(دیانی،1385).
گوش دادن فعال:
گوش دادن یکی از مهارت‌های لازم برای متخصصان است و داشتن اطلاعات و مهارت در خصوص تکنیکهای گوش دادن، نقش مهمی دارد(هارجی، ساندرزو دیکسون،1386).گوش دادن فعال مستلزم این است که کتابدار به آنچه که مراجع می‌گوید دقیقاً توجه کند. از مهارت‌های کلامی و غیرکلامی برای بیان علایق و توجهات خود استفاده کنید. این موارد می‌تواند شامل برخورد مناسب چشم‌ها، لحن ملایم صدا، و اندکی خم شدن به جلو باحالتی راحت باشد(دیانی،1385).
گوش کردن برای یک کتابدار مرجع چهار جز اساسی را دربرمی گیرد: شنیدن پیام، درک ، ارزیابی و عکس‌العمل نشان دادن نسبت به آن. شنیدن با دقت باعث می‌شود که آنچه منظور گوینده است درک گردد؛ و اگر باتجربه و تحلیل نیاز ابرازشده دنبال شود پاسخ مورد انتظار به دست می‌آید. بنابراین کتابدار مرجع ازاین‌جهت نیاز به تقویت مهارت گوش کردن دارد. آنچه مهم به نظر می‌رسد این است که کتابدار در حین گفتگو با مراجعه‌کننده باید گوش فرا دهد و کمتر حرف بزند، زیرا مراجعه‌کننده بهتر از کتابدار می‌داند که چه اطلاعاتی نیاز دارد و اطلاعات را برای چه‌کاری می‌خواهد. هدف کتابدار این است که مراجعه‌کننده را ترغیب کند تا آنچه را که می‌داند به کتابدار منتقل نماید تا کتابدار بتواند پاسخی رضایت‌بخش فراهم آورد (اباذری،1382).
اجتناب از تشخیص پیش از موقع76:
اجتناب از تشخیص پیش از موقع مهارتی بااهمیت در مصاحبه مرجع است. ممکن است تصور کنید که آنچه مراجع می‌خواهد می‌دانید، به‌ویژه اگر احساس کنید مراجع همان پرسشی را مطرح می‌کند که مراجع قبلی پرسیده است.
نادرستی یک چنان تصوری می‌تواند هنگامی توجه شمارا برانگیزد که متوجه شوید منبعی که به مراجع معرفی کرده‌اید موردقبول واقع نمی‌شود. در این صورت باید از ابتدا به پرسش اصلی بازگردید یا مجبور شوید بر روی جنبه متفاوتی از پرسش کار کنید، یا ممکن است با پرسشی کاملاً متفاوت روبرو شوید.
تشخیص پیش از موعد نیز شما را به فکر کردن درباره منابع اطلاعاتی قبل از تعیین دقیق پرسش می‌راند. این امر تفکر شمارا در زمان واحد به دو جهت متفاوت می‌کشاند و از موثریت شما در هر دو جهت می‌کاهد.
گرچه غالباً مایلید فرایند پاسخ‌دهی کوتاه‌تر باشد، تجربیات نشان داده‌اند که سریع‌ترین و رضایتمندترین راه برای یاری به مراجع دو مورد زیر است1) مشخص کردن نیاز اطلاعاتی واقعی و2) تفکر درباره اینکه کجا اطلاعات مورد درخواست پیدا خواهد شد(دیانی،1385).
حالت جسم و لحن صدا77:
بیان فیزیکی و لحن صدای شما منعکس‌کننده احساسات شما می‌باشد و باید با کلمات شما همخوان باشد(دیانی،1385). وقتی بدن در یک موقعیت راحت باشد، گوش کردن به صحبت کاربران ساده‌تر می‌شود و برای کاربر نیز صحبت کردن باکسی که آرامش از خود ساطع می‌کند لذت‌بخش‌تر است(وندر78 و گرامس برگن79،2005)
برخورد چشم‌ها80:
در برخی از جوامع، ازجمله جوامع غربی، برخورد چشم‌ها نشان می‌دهد که کتابدار علاقمند و آماده است با شخص دیگری ارتباط برقرار کند. به‌طورکلی برقراری تماس چشمی در برقراری فضای مناسب گفتگو نقش مثبت دارد. لکن در نظر داشته باشید که در برخی جوامع و برای مردمان خجالتی، تماس چشمی ممکن است دشوار و نامناسب باشد(دیانی،1385). اجتناب از تماس چشمی اغلب از یک احساس ناامنی شخصی سرچشمه می‌گیرد و واضح است که فرد اعتماد بنفس ندارد(وندر و گرامس برگن،2005).
وظیفه اصلی و اولیه یک کتابدار مرجع در هر کتابخانه‌ای پاسخ به سؤالات کاربران است. کتابداران مرجع خود را متعهد به ارائه خدمات اطلاعاتی متناسب با اهداف کتابخانه برای حمایت از تل
اش‌های آموزشی، سرگرمی، شخصی و اقتصادی جامعه کاربرانشان می‌دانند. یک کتابدار مرجع با کاربران کتابخانه رابطه متقابل برقرار می‌کند و همیشه از درخواست‌های کاربران استقبال می‌کند، علاوه بر آن او باید به‌راحتی برای راهنمایی کاربران در قفسه‌ها، میز خود را ترک کند و حتی به آنان در پیدا کردن منابع مناسب برای رفع نیاز اطلاعاتی‌شان کمک کند. کتابدار مرجع به‌عنوان بخشی از فعالیت‌های روابط عمومی‌اش به مراجعان چگونگی استفاده مؤثر از کتابخانه را نیز می‌آموزد(ایس رائل،2012).
ارتباطات عمومی در کتابخانه یک تلاش سنجیده، برنامه‌ریزی‌شده و پایدار برای ایجاد و حفظ درک متقابل بین کتابخانه و عموم مردم(کاربران) است. فعالیت‌های ارتباطی به ارائه یک تلاش هماهنگ برای برقراری ارتباط، ایجاد تصویر مثبت از کتابخانه و ترویج دسترس‌پذیری مواد کتابخانه، برنامه‌ها و خدمات آن کمک می‌کند.
اهمیت فعالیت‌های ارتباطاتی عمومی در هیچ کتابخانه‌ای به‌ویژه در کتابخانه‌های دانشگاهی نمی‌تواند نادیده گرفته شود.
کتابدار مرجع را می‌توان مسئول روابط عمومی کتابخانه نامید، وی در تعامل با کاربران است و واسطه بین کاربران و کتابخانه است، او به‌راحتی متوجه می‌شود که کاربران به چه جیزی

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *